Tudo o que você precisa saber sobre trocas e devoluções dos seus produtos!

No comércio, uma venda não significa apenas uma transação positiva, mas uma abertura de relacionamento com um cliente que poderá voltar, adquirir outros produtos e divulgar sua marca para seus conhecidos e amigos. Entretanto, podem ocorrer fatores que coloquem em risco essa relação. As trocas e devoluções de produtos, por exemplo, são duas operações indesejadas, mas naturais em qualquer comércio. O problema é quando a empresa se vê totalmente despreparada para essas ocorrências, gerando insatisfação para o cliente, dificuldades com o fluxo de caixa, logística, estoque e frustração por uma venda que não se concretizou.

Adotar um processo eficiente de gestão de troca, que envolve o controle do estoque, é fundamental para uma empresa que possui um grande número de produtos estocados. Com base nessa gestão será possível negociar com fornecedores e evitar prejuízos em três áreas da empresa:

– Gerencial: a gestão de troca está diretamente ligada ao controle de estoque e a compra de novas mercadorias, por isso manter um estoque de troca correto é essencial para evitar erros nesses dois processos.

– Financeiro: a perda de produtos em seu estoque representa prejuízos financeiros para o varejista. Um processo eficaz de troca ajuda a evitar perdas e reduzir prejuízos para o caixa da empresa.

– Fiscal: realizar o controle de entrada e saída de mercadorias é essencial para evitar problemas fiscais no seu negócio. O aspecto mais importante em relação à troca e devolução de produtos é a sua motivação. Uma troca por defeito, por exemplo, deve ser realizada observando procedimentos diferentes de uma devolução por causa de escolha errada de tamanho.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a troca ou devolução em caso de defeito, no prazo máximo de até 30 dias para troca de mercadoria que apresentem defeito de fabricação no caso de bens de consumo não duráveis. No caso de bens duráveis, como por exemplo eletrodomésticos, esse prazo é de até 90 dias.

Se não há defeito de fabricação, ocorre o chamado direito de arrependimento, que é a simples desistência de uma compra. É previsto em lei apenas para compras à distância. É nesse ponto que podem acontecer divergências entre lojistas e clientes. Para este caso é importante uma política de trocas e devoluções bem definida.

Quando você está preparado para lidar com a insatisfação, podem ser evitados os impasses. Esta é a oportunidade de você potencializar seu atendimento, oferecendo alternativas que sejam vantajosas para o cliente e que ao mesmo tempo desonerem seu negócio das perdas causadas por uma devolução. Assim, você acaba revertendo uma expectativa ruim em uma boa experiência. A troca e devolução de produtos deixa de ser um transtorno, e passa a ser uma oportunidade de encantar e fidelizar.

Mas atenção: você também não pode simplesmente deixar a possibilidade em aberto sem estipular regras claras para devoluções por arrependimento. Por isso, deixe claro para o cliente como seu posicionamento em casos de troca de produtos sem defeitos.

Além de exigir a nota fiscal, outra boa alternativa é o uso de lacres e tags de autenticidade para o controle de troca do seu produto. Solicite a presença do lacre ou tag não violado para ter a certeza de que o produto está em condições de ser trocado ou devolvido, garantindo sua segurança e facilitando a transação. A Ecotag oferece soluções para o melhor funcionamento destes procedimentos dentro de seu negócio.

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